お通し
IT化インバウンド対策飲食店経営

外国人のお通し問題

2018年4月16日 By

あなたのお店では「お通し」を出していますか?
ファストフード店や、定食屋さんのようなお店では少ないですが、居酒屋などのお酒中心のお店ではドリンクの提供と同時にお出ししますよね?
このお通し、特に外国人旅行者に多いですがしばしばもめ事の原因となってしまいます。

お通しは、飲み物を頼んだお客様にお料理が出てくるまでのいわゆる「つなぎ」として提供されます。
一種のチャージ料金で、前菜が出なくても「席料」や「テーブルチャージ」などで同様に料金がかかる場合もあります。

ですが「勝手に」出てきたもお通しに、日本のお客様ですら料金がかかると認識している人は多くないようです。
弊社のお店もお通しをお出ししていますが、お会計の際に「うん?」となることがたまにあります。

海外には、いわゆるこういったチャージ料金の慣習がないため、やはりお会計した後に「なんでこんなに高いんだ?」的なやり取りになることがあります。
メニューの下部に但し書きのようなものを明記していますし、大体それで納得して頂けるんですが、ごねる人はごねます。
乱暴な言い方ですが、僕らが海外に旅行に行った際は、自分の国の習慣にはない「チップ」を渡しているんですし、郷に入っては郷に従えで、お通しも日本の慣習ですので、せめて日本で食事するなら日本のお店のルールを受け入れて欲しいものだなと思うんですが…

といっても、解決しません。
ではどうするか?

弊社のお店で取った対策は
まずは外国人にはお通しを出さない。でした。

これはクレームという部分では全くなくなったので良かったのですが、当時弊社のお店は「ピザが500円」を売りにしていて、500円のピザとドリンクとお通しで客単価最低1200円は確保したかったのですが、外国人旅行者に限ると客単価が800円を切るようになってしまいました。
10人の団体旅行者が来て、お会計が5000円を切るということも珍しくありませんでした。
ビジネスモデルとして、500円のピザだけでかえってもらわれると、どんなにお客様が来てピザが売れても全く利益が出ません。
また、限りある店舗のスペースで、席が埋まってしまい、客単価3000円を見込める日本人のお客様をお断りすることが多くなってしまいました。
そんなことではやってられないと次の対策を取りました。

次の対策は、日本語メニューと外国語メニューで値段を変えると言う事でした。
通常の日本語メニューは500円のピザとし、お通しの値段を明記しつつ、外国ごメニューではピザを800円からとしました。
ただ、お値段を上げるだけではちょっと具合が悪いので、800円の値段に見合うようにトッピングなどをしたわけです。

これは、ある程度うまくいきましたが、まず従業員が混乱してしまいました。
同じ「マルゲリータ」も日本人向けと外国人向けが存在し、レジ業務でもこれは外国人用だから800円で…という形で業務が複雑になってしまいました。

結局、今の形で落ち着いているのですが最後に取った対策は、お通しの存在を明記するという事でした。
外国人のお客様が来店された際、外国語メニューをお出しし、その表紙に「※There is a cover charge of ¥300 per guest.」との文言を付けました。
これは正確にはお通しをお出しして、それは300円かかりますよという意味ではなく、お一人につき300円のカバーチャージを頂戴してますよという文言なんですが、それが気に食わなければ残念ですがお帰り頂いてます。
外国人の入店者は3割ほど減ってしまいましたが、それでいいと思ってます。
会計の際にもめる、しかも外国語でとなるとなかなか大変ですし、お互いに気持ちのいいものではありませんので、それがなくなっただけでも良かったですし、納得してお料理、ドリンクを楽しんで頂けた方がお互いにハッピーだからです。

お通しによって、飲食店のひと月当たりの利益が増えるのは間違いないし、その金額は積み重ねると馬鹿にできないものです。
相手の国にその慣習がないからと言って、やめる必要はないと思います。
ただ、その存在を知らない人に、あとから「うちはこうなんで」と言っても、外国人旅行者は日本でだまされた!と思ってしまうものです。
食べログ以外にも、海外の方がよく使うGoogleやトリップアドバイザーなどで、思いもよらない口コミを残されることも出るかもしれません。

消費税、サービス料、席料、お通しなど。
お店のルールは曲げる必要もないですし、相手によって変える必要もないと思います。
ただ、出されてがっかりされるお通しは出したくないものですけど…

外国語メニュー、看板、WEBサイト、ホームページ等で、外国語でお店のルールを明記し、入店と同時に説明、または、説明が書かれたメニューなりを提示し、納得頂けたお客様に気持ちよくお店を楽しんでもらえる対策を取ればいいと思います。